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首先我定義是完善的(de)，不是完美(měi)的(de)。這(zhè)世界上沒有完美(měi)的(de)産品設計！這(zhè)次的(de)CMR管理(lǐ)系統設計，還(hái)是延續針對(duì)P2P行業來(lái)考慮的(de)，其他(tā)行業也(yě)隻能僅供參考。

現在設計這(zhè)套系統是一個(gè)獨立開發的(de)系統，那麽就要将用(yòng)戶模塊及其他(tā)數據模塊也(yě)要設計進來(lái)，然後至于數據如何獲取，就不用(yòng)說了(le)。往往CRM系統大(dà)部分(fēn)時(shí)候認爲隻是客服部門使用(yòng)的(de)，其實不然。如果考慮更好的(de)服務于企業，那麽就要盡量将其他(tā)部門的(de)一些職能需求或者參與客戶服務的(de)環節部分(fēn)都要設計進來(lái)。

這(zhè)個(gè)CRM系統是要打通(tōng)客戶與客服之間的(de)聯系，要更好的(de)幫助客服去服務客戶，且更好的(de)便于管理(lǐ)者做(zuò)好客服的(de)工作管理(lǐ)。由于更多(duō)的(de)過程是基于互聯網，在互聯網上就需要解決時(shí)間與空間的(de)問題。因此今天還(hái)是以一個(gè)暢想的(de)理(lǐ)念來(lái)設計這(zhè)個(gè)CRM系統，将客戶服務好。

話(huà)糙理(lǐ)不糙

何爲服務？

俗話(huà)就是把客戶當對(duì)象，了(le)解客戶，對(duì)他(tā)好，然後期望他(tā)對(duì)你好！

服務精髓？

在對(duì)的(de)時(shí)間遇上對(duì)的(de)你，然後給你我最好的(de)和(hé)你最想要的(de)！

日常三連問

①誰使用(yòng)？

（客服＞運營＞推廣＞其他(tā)部門）

②對(duì)誰用(yòng)？

（核心客戶＞普通(tōng)客戶＞潛在客戶＞注冊用(yòng)戶）

③解決什(shén)麽？

（服務内容→服務質量→服務效率→服務完善）

日常三追問

如上，不是我想去挖坑，是每個(gè)公司都有不一樣的(de)環境因素和(hé)主觀客觀的(de)條件，這(zhè)12個(gè)坑，誰用(yòng)誰填！

基礎模塊設計

先進行基礎模塊設計，考慮是獨立系統，很多(duō)平台有的(de)功能我當它沒有，整理(lǐ)出如下(xià)模塊，看下(xià)面模塊表：

一級模塊整理(lǐ)出來(lái)後，那麽就根據一級模塊進行細化(huà)整理(lǐ)，把二級、三級、四級的(de)功能模塊進行梳理(lǐ)，具體如下(xià)：

1. 客戶列表模塊

本模塊特别說明(míng)：

1. 客戶的(de)分(fēn)級是很好理(lǐ)解的(de)，遵循二八原則，區(qū)分(fēn)用(yòng)戶的(de)潛在質量，能夠更有效的(de)分(fēn)配客服的(de)服務資源。

2. 客戶的(de)分(fēn)類主要是依據客戶的(de)生命周期來(lái)進行分(fēn)類設計的(de)，這(zhè)樣可(kě)以更好的(de)讓運營清楚該對(duì)應什(shén)麽樣的(de)客戶進行什(shén)麽樣的(de)運營策略調整及實施，也(yě)能夠讓客服清晰的(de)明(míng)确應該把工作重心放在什(shén)麽樣的(de)客戶身上。具體的(de)設計思路就不細說了(le)，上一篇内容《P2P平台數據運營體系》也(yě)有講到。

3. 客戶分(fēn)類主要表示用(yòng)戶當前的(de)生命周期狀态，不同平台在設計客戶服務體系時(shí)都會做(zuò)一個(gè)大(dà)緻歸類和(hé)取值。

在此将分(fēn)類的(de)狀态進行相應注解，具體如下(xià)圖：

2. 客戶檔案模塊

本模塊特别說明(míng)：

1. 本模塊主要是對(duì)用(yòng)戶的(de)用(yòng)戶畫(huà)像、行爲數據及其他(tā)标簽進行統計，主要核心就是爲了(le)更加了(le)解用(yòng)戶；

2. 部分(fēn)數據是本身就可(kě)以計算(suàn)得(de)出的(de)，部分(fēn)數據是需要想辦法從其他(tā)運營手段上獲得(de)的(de)，部分(fēn)數據需要客服從日常交流中逐漸獲取；

3. 之所以要統計星座、血型、主要是爲了(le)對(duì)于用(yòng)戶的(de)性格畫(huà)像進行基本分(fēn)析，讓客服在對(duì)客戶進行服務的(de)時(shí)候，能夠針對(duì)客戶可(kě)能存在的(de)性格特征，表現更好的(de)服務狀态，也(yě)能避免在服務過程中讓用(yòng)戶發生易動怒、方案等不良情緒；

4. 财務周期的(de)五個(gè)周期，主要是客戶自身及家庭财務規劃而分(fēn)類的(de)，如果學過理(lǐ)财規劃師應該很好理(lǐ)解，已婚人(rén)群、理(lǐ)财人(rén)群也(yě)應該很好理(lǐ)解。

在此将分(fēn)類的(de)狀态進行相應注解，具體如下(xià)圖：

3. 服務管理(lǐ)模塊

本模塊特别說明(míng)：

1. 特殊事件指重大(dà)天災人(rén)禍或其他(tā)嚴重事态與客戶有關系或需要表明(míng)平台态度的(de)事件任務，賬戶異常是指用(yòng)戶的(de)數據或行爲出現異常；

2. 失聯客戶是指客戶在有待收有餘額的(de)情況下(xià)，已經很久未操作過賬戶，這(zhè)時(shí)候則需要聯系客戶或客戶的(de)緊急聯系人(rén)。

4. 工作管理(lǐ)模塊

本模塊特别說明(míng)：

1. 任務及通(tōng)知有内部部門的(de)，也(yě)有外部部門的(de)，因此權限要根據實際情況設置清楚；

2. 任務及通(tōng)知在具體實施的(de)時(shí)候，可(kě)以考慮添加管理(lǐ)者能查看已讀或未讀狀态，避免工作扯皮。

5. 概況統計模塊

本模塊特别說明(míng)：

1. 流失預警是對(duì)于客戶出現流失可(kě)能的(de)預警，具體取值算(suàn)法要根據實際運營服務體系來(lái)設計；

2. 通(tōng)知到達率主要是針對(duì)客戶的(de)信息觸達來(lái)統計的(de)，個(gè)别有想法的(de)也(yě)可(kě)以将内部信息通(tōng)知到達進行統計。

6. 系統管理(lǐ)模塊及接口管理(lǐ)模塊

本模塊特别說明(míng)：

1. 安全管理(lǐ)一定要分(fēn)列角色和(hé)客戶的(de)記錄，在具體實施的(de)時(shí)候，需要著(zhe)重考慮角色的(de)異常記錄規則，由于CRM的(de)數據量會很大(dà)很機密，也(yě)是企業的(de)财富，所以一定要在數據的(de)人(rén)爲安全隐患方面下(xià)足功夫；

2. 标簽管理(lǐ)主要針對(duì)人(rén)工添加的(de)标簽進行分(fēn)類歸類，近義詞句的(de)規範，便于提取統計。（或許以後AI能代替這(zhè)部分(fēn)工作量）

CRM系統的(de)基本功能框架及部分(fēn)設計要點就在于此了(le)，其中包括很多(duō)數據字段的(de)取值規則、計算(suàn)規則都沒辦法一一細說，再往下(xià)細寫就是完整需求了(le)。

這(zhè)套系統是基于客戶服務體系及運營體系來(lái)搭建設計的(de)，其中包含了(le)很大(dà)的(de)數據量，大(dà)部分(fēn)的(de)平台沒有那麽多(duō)的(de)數據量，第一是平台用(yòng)戶量小，第二是平台的(de)運營服務體系不一樣，第三可(kě)能就是技術實現難度問題。因此小型平台不建議(yì)這(zhè)樣去開發，中型平台可(kě)以考慮，大(dà)型平台僅供參考了(le)（或許做(zuò)得(de)更完善）。